Hablar con clientes es una habilidad. Se aprende practicando las palabras antes de necesitarlas. Apréndete estas.
No: "¿Bueno?"
Di: "Hola, habla Daniel de Daniel Car Wash. ¿En qué le puedo ayudar?"
Tu nombre y el nombre de tu negocio, cada vez. El cliente sabe de inmediato que llamó al lugar correcto.
No: "Mmm, ¿cincuenta, tal vez?"
Di: "Depende del tamaño del trabajo. Le puedo dar un presupuesto gratis. ¿Puedo pasar hoy a las cinco a ver, o prefiere mandarme un par de fotos?"
Nunca adivines un precio en voz alta. Consigue la información y luego cotiza de tu hoja de precios.
No: "Bueno, se lo puedo hacer por menos." Acabas de decirle que tu trabajo vale menos.
Di: "Entiendo. Mi precio incluye mis propios materiales y la garantía de que va a quedar contento con el trabajo. Si es más de lo que quería gastar, también tengo [Servicio A] por [precio]. ¿Le sirve?"
Ofrece un servicio más chico, no un precio más chico.
Di: "Lo siento mucho. Esto es lo que voy a hacer para arreglarlo." Y arréglalo. Un cliente que te vio corregir un error confía más en ti que uno que nunca vio ninguno.
El guion más importante. Mándalo por texto el día después del trabajo.
"Hola [nombre], solo quería confirmar que quedó contento con el trabajo. Si es así, ¿me podría responder con una frase que pueda usar como reseña? Ayuda mucho a que mi pequeño negocio crezca. ¡Gracias!"
Si tienes Perfil de Negocio de Google, manda el enlace: "Hola [nombre], ¡gracias de nuevo por contratarme! Si tiene treinta segundos, ¿podría tocar este enlace y dejarme una calificación? Ayuda muchísimo al negocio de mi familia. [enlace]"
Algunos trabajos no son tuyos: fuera de tus servicios, fuera de tu zona, o un cliente grosero desde la primera llamada. Di: "Eso no es algo que yo haga, pero gracias por pensar en mí." Y ya. No debes una explicación.
Empieza con los clientes nuevos: dales el precio nuevo, y deja a tus clientes fijos donde están un tiempo. Cuando les toque a los fijos, avísales con un mes de anticipación:
"Hola [nombre], gracias por confiar en mí estos [meses]. A partir del [fecha], mi precio por [servicio] será de $[precio nuevo]. Quería que lo supiera por mí primero. Nos vemos el [próxima fecha]."
No te disculpes y no expliques tus costos. Si alguien se va por un precio justo, ahora tienes lugar para un cliente que sí lo paga.
Al agendar un trabajo grande o apartar una fecha: "Para apartar la fecha pido un depósito de $[cantidad]. El resto se paga cuando termine el trabajo. Le puedo mandar por mensaje cómo pagar."
Di tu regla antes del primer trabajo: "Si necesita cancelar, avíseme un día antes. Si llego y no puedo entrar, cobro $[cantidad] por la vuelta."
Cuando pase: "Hola [nombre], pasé a las [hora] y no pude entrar. Espero que todo esté bien. Como quedamos, hay un cargo de $[cantidad] por la vuelta. ¿Quiere que pongamos otra hora?"
En parejas. Uno es el cliente — que sea un poco difícil. El otro eres tú. Practiquen cada guion en voz alta hasta que suene como tú y no como leído. Luego cambien.